يكي ديگر از مهارت هاي ارتباطي بسيار مهم، مهارت قاطعيت يا ابراز و جود است. اين مهارت در سال هاي اخير تو جه زيادي را به خود جلب نموده است. منظور از مهارت ابراز وجود يا رفتار قاطعانه، توانايي ايستادگي بر نظرات شخصي و بيان آفكار، احساسات و باورها به صورت مستفيم، صادقانه و اجتماع-پسندانه اي است به گونه اي كه به حقوق ديگران نيز احترام گذاشته شود.
در تعريف ديگري، قاطعيت به صورت زير تعريف شده است: قاطعيت يا ابراز وجود رفتارهايي است كه بدان وسيله فرد بتواند علائق خود را بيان كند، بدون اضطراب بر نظرات خود ايستادگي كند، صادقانه و با راحتي احساسات خود را بيان كند و بدون تخطي به حقوق ديگران، حقوق شخصي خود راتامين كند.
در كل، مي توان سه شاخص اصلي در رفتار قاطعانه شناسايي كرد:
- رفتار قاطعانه، بيان مستقيم و صادقانه افكارو احساسات است.
- رفتار قاطعانه، رفتاري اجتماع پسندانه است.
- در رفتار قاطعانه به حقوق، احساسات و آرامش ديگران توجه مي شود.
به مثال زير دقت كنيد:
- خانم صادقي خود را زن رك وصريحي توصيف مي كندكه بسيار فرد قاطعي است .
او نظرات خود را بسيار بي پروامطرح مي كند. مثلا وقتي در يك ميهماني لباس فردي مناسب نباشد به راحتي جلو رفته و به او مي گويد: اين چه لباسي است كه پوشيدي.
به نظر شما آيا اين رفتار خانم صادقي را مي توان رفتارقاطعي دانست؟ مسلم است كه اين طور نيست. زيرا، دراين رفتارها، خانم صادقي به احساس، آرامش و حقوق ديگران توجهي ندارد و به صورت اجتماع پسندانه اي برخورد نمي كند. اگرچه نظرات خود را بسيار مستقيم و صادقانه ابراز مي كند. درواقع، چنين رفتاري نه تنها قاطعانه نيست بلكه مي توان آن را بيان بسيار ظريفي از پرخاشگري نيز دانست.
توجه داشته باشيد كه در رفتار قاطعانه بايد سه اصل بالا همزمان وجود داشته باشند. در غير اين صورت رفتار شما رفتار قاطعانه اي نيست. رفتارقاطعانه، رفتاري است كه ميان رفتار پرخاشگرانه و كمرويانه قرار گرفته است و نكته اي كه اين سه رفتار را از هم جدا مي كند، همان درنظر گرفتن حق و حقوق است:
- در رفتار پرخاشگرانه، فرد پرخاشگر به حقوق ديگران كاملا بي اعتناست و به راحتي اين حقوق را زير پا مي گذارد.
- در رفتار كمرويانه، فرد كمرو و خجالتي به حقوق خود بي اعتناست و به راحتي حقوق خود را زير پا ميگذارد .
- در رفتار قاطعانه، فرد قاطع نه حقوق خود و نه حقوق ديگري رازير پا مي گذارد. بلكه سعي مي كند بدون لطمه زدن به ديگري و زير پاگذاشتن حقوق آنان، نظرات خود رابيان كند، احساسات خود را ابراز كندو حق خود را بگيرد. به اين ترتيب، رفتار قاطعانه ميان پرخاشگري و كمرويي قرارگرفته است. نه پرخاشگري است و نه كمرويي.
انواع رفتار قاطعانه
انواع مختلفي از رفتار قاطعانه وجوددارد:
- رد قاطعانه – در اين نوع رفتار قاطعانه، فرد بدون توسل به رفتارهاي پرخاشگرانه و به صورتي كاملا پسنديده درخواست ها و پيشنهادهاي ناسالم، تحميلي و غير منطقي ديگران را رد مي كند.
- دوست علي از او مي خواهد كه ماشينش را براي چند روز به او قرض دهد. علي پاسخ مي دهد: شرمنده ام. من ماشينم را به كسي قرض نمي دهم.
- بيان قاطعانه – بسياري از مردم در بيان نظرات و احساسات خود، چه مثبت و چه منفي مشكل دارند. حتي بسياري ازافراد در بيان احساسات مثبت وزيباي انساني مانند قدرداني كردن، ابراز محبت و علاقه كردن نيز مشكل دارند. بعضي از اين افراد نگرانند كه با ابراز احساسات مثبت خود ديگران از آنها سوءاستفاده كنند. در مورد احساسات منفي نيز بسياري از افراد ياد گرفته اند كه خود را سانسور كنند به خصوص افرادخجالتي و كمرو. يك نوع رفتار قاطعانه توانايي ابراز احساسات چه مثبت و چه منفي به نحو سالم است بدون اينكه به كسي صدمه زده شود يا به حقوق فردي تجاوز گردد. در مهارت بيان قاطعانه، فرد به صورت مستقيم، صادقانه و بدون لطمه زدن به ديگري احساسات خود را به نحو سالمي بيان مي كند مانند :
- مقاله بسيار ارزشمندي نوشته اي.
- رفتارت در محيط اداري قابل تحسين است .
- استعداد بالايي در اين زمينه داري .
- به نظرم برخوردمناسبي در جلسه نداشتي.
- درخواست قاطعانه – بسياري ازمردم به اشتباه عقيده دارند كه يك انسان كامل هيچ گاه از كسي كمك نمي گيرد و هميشه روي پاي خودش است. اين باور كاملا اشتباه است توانايي مطرح كردن درخواست هايي از ديگران يكي از مهارت هاي ارتباطي سالم است. اين مهارت پيچيده و پيشرفته اي است كه انسان بتواند به منظور تسهيل كارها و فعاليت هايش از ديگران كمك بگيرد.
- اخيرا مشكلي برايم ايجاد شده، مايلم از هم فكري تو هم استفاده كني. وقت داري كه در اين زمينه مشورتي هم با شما داشته باشم؟
نكته اساسي و مهم آن است كه در رابطه با يك موقعيت مي توان از هر سه نوع رفتار قاطعانه استفاده نمود:
- دوست حسين دائما وسايل و كتابهاي او را به امانت مي گيرد و معمولا به موقع پس نمي دهد. به همين دليل حسين به او مي گويد:
من به وسايل و لوازمم احتياج دارم ( بيان قاطعانه )، نمي توانم آنهارابه امانت بدهم ( رد قاطعانه )، لطفا از اين به بعد آنها را از من نخواه ( درخواست قاطعانه ).
عوامل موثر در رفتار قاطعانه
رفتار قاطعانه يكي از پيچيده ترين نوع ارتباطات است و براي آن كه فرد بتواند چنين رفتاري را از خود نشان دهد بايد پنج حوزه زير را مدنظر قرار دهد:
- عوامل غيركلامي- به هنگام رفتار قاطعانه ضروري است فرد تماس چشمي مناسبي داشته باشد. نگاه فرد بايد حاكي از جديت وي باشد. ژست هاي صورت و حالات بدني نيز بايد به گونه اي باشد كه جديت فرد رانشان دهد.
- عوامل فراكلامي – پاسخ افراد خجالتي و كمرو توام با درنگ و تاخير است. جويده جويده و تكه تكه صحبت مي كنند. تن صداي آنان ضعيف وپايين است. چنين پاسخي معمولا جدي گرفته نمي شود و نمي توان با چنين حالات گفتاري قاطعانه عمل كرد. بلكه براي پاسخ قاطعانه، حالت گفتار بايد محكم، روان، بدون درنگ و سيال و روشن باشد. چنين گفتاري جديت فرد را منعكس ميكند.
- عوامل كلامي يا محتوي – به صورت هاي مختلفي مي توان پاسخ قاطعانه اي را ابراز كرد. چنان چه با موقعيتهاي دوستانه روبه رو هستيد مي توانيداز يكي از روش هاي زير استفاده كنيد.
- بيان همدلانه موقعيت – دراين روش علاوه بر اين كه با فرد مقابل همدلي مي شود، رفتار قاطعانه نيز ابراز مي شود. مثلا هنگامي كه دوستي پيشنهاد رفتن به سينما مي دهد وشما نمي توانيد همراه او به سينما برويد ميتوانيد بگوييد:
مي دانم كه برنامه ات را خراب كردم ولي من امروز به شدت گرفتارم.
- تعريف و قدرداني - دراين روش از طرف مقابل تشكرو قدرداني مي شود. در رابطه با همان مثال بالا مي توان گفت :
از اينكه به من توجه داري ممنون. ولي من امروز واقعا گرفتارم.
- معذرت خواهي از وضعيت موجود – در رابطه با مثال اول مي توان گفت :
معذرت مي خواهم كه نمي توانم همراهت باشم. امروز واقعا گرفتارم.
- سعي در پيدا كردن راه حل مورد قبول دو طرف - اين روش مصالحه نام دارد و طرفين به جستجوي راه حل سومي مي پردازند كه مورد قبول طرفين باشد. در مورد مثال اول مي توان گفت:
من امروز واقعا گرفتارم ولي اگر موافق باشي روز ديگري به سينمابرويم.
چنان چه موقعيت دوستانه نباشد و يا موقعيت؛ دشوار، پرخطر و يا پرفشارترباشد، بهتر است از روش هاي زير استفاده شود:
- صفحه خط افتاده – نام اين رو ش از صفحه هاي گرامافون برگرفته شده است. زماني كه روي صفحه گرامافون خط مي افتاد يك عبارت را مرتبا تكرار مي كرد واين مشكل به اندازه اي آزارنده بود كه بلافاصله افراد گرامافون را خاموش مي كردند. دراين تكنيك فرد در مقابل فشار و اصرار ديگران براي انجام كاري، فقط يك عبارت يا جمله را تكرار مي كند. نكته مهم آن است كه فرد فقط يك عبارت فقط همان عبارت را بارها و بارها تكرار كند. نتيجه چنين برخوردي آن است كه بعد از مدت كوتاهي افراد دست از اصرار و پافشاري برمي دارند. در رابطه با مثال بالا زماني كه دوست اصرار به رفتن به سينما دارد، نفر مقابل با تكرار عبارت گرفتارم مي تواند به مقابله بپردازد.
- امروز مي خواهم به سينما بروم توهم مي آيي؟
- نه من امروز گرفتارم .
- كارهايت را يك روز ديگر بيانداز. فيلم بسيار خوبي است.
- گفتم كه گرفتارم .
- به خاطر من هم كه شده بيا.
- مي داني كه خيلي گرفتارم .
- همه هستندو خيلي خوش مي گذرد.
- واقعا گرفتارم .
- فيلم خيلي جالبيه .
- گفتم كه گرفتارم .
نكته مهم آن است كه فرد به دليل تراشي، سخنراني، بهانه گيري، معذرت خواهي و.... . متوسل نشود بلكه فقط يك عبارت كوچك را تكرار كند.
- پافشاري و اصرار در رد - گاهي اوقات براي شكستن مقاومت فرد سعي مي شود از موضوعات احساسي و حساس استفاده شود. مهم آن است كه فرد بداند و تحت تاثير قرار نگيرد و همچنان در رد آن پيشنهاد ناسالم يا غيرمنطقي اصرار و پافشاري كند. در رابطه باهمان مثال بالا مي توان چنين عمل كرد:
- امروز مي خواهم به سينما بروم توهم مي آيي؟
- نه من امروز گرفتارم.
- كارهايت را يك روز ديگر بيانداز. فيلم بسيار خوبي است.
- گفتم كه گرفتارم .
- من فكر مي كردم كه دوست مني كه اين پيشنهاد رابه تودادم.
- دوستت هستم ولي گرفتارم.
با انجام اين برخورد فرد نشان مي دهد كه نمي توان بااستفاده از احساسات مانع از رفتار قاطعانه شد.
- اجتناب و ترك موقعيت – هنگامي كه فرد با موقعيت خطرناك و پرفشاري روبه رو شده است، قاطعانه ترين پاسخ آن است كه هر چه سريعتر از اين موقعيت بيرون آيد.
4.فرايندها و مهارت هاي تعاملي – در زمينه عوامل تعاملي بايد به چند نكته توجه داشت:
- زمان پاسخ - رفتار قاطعانه بايد در همان زما ن نياز اجرا شود و چنان چه به تعويق بيفتد فايده اي نخواهدداشت.
- شروع و تداوم پاسخ - بسياري از افراد مي تواننداولين پاسخ قاطعانه را بيان كنند ولي قادر نيستندكه رفتار قاطعانه را ادامه دهند. مهم آن است كه رفتار قاطعانه تداوم داشته باشد. تكنيك هايي مانند صفحه خط افتاده يا اصرار در رد براي اين منظور مفيدند.
- پاسخ كوتاه ولي موثر- به يادداشته باشيد پاسخ قاطعانه كوتاهترين پاسخي است كه مي تواند مفيد باشد. بنابراين، احتياجي به دليل تراشي، معذرت، پوزش، سخنراني، دليل و منطق آوردن نيست. چنان چه پاسخ اوليه مفيد واقع نشد، مي توان به تدريج شدت پاسخ را افزايش داد كه د رتكنيك تشديد تدريجي پاسخ به آن پرداخته مي شود.
- تشديد تدريجي پاسخ - همان طوركه در بالا گفته شد چنان چه پاسخهاي اوليه مفيد نباشد مي توان به تدريج بر شدت پاسخ ها افزود. به عنوان مثال اگر در سينما صدار خنده و صحبت نفرات پشت مزاحم شماست ضرورتي ندارد كه از همان ابتدا برخوردهاي شديد قاطعانه را از خود نشان دهيد. بلكه مي توانيد از كوچكترين پاسخ موثر استفاده كنيد كه حتي مي تواند جنبه كلامي هم نداشته باشد مانند اينكه فقط برگرديد و به پشت سرتان جايي كه آنها نشسته اند نگاه كنيد ( پاسخ كوتاه وموثر ). چنان چه آنها همچنان به صحبت هاي خود ادامه دادند مي توانيد مراحل بعدي را به كار ببريد:
- دوباره به عقب برگرديد و اين بار كمي بيشتر آنان را نگاه كنيد.
اگر باز هم به صحبت و مزاحمت ادامه دادند؛
- دوباره به عقب برگرديد و به آنها بگوييد: هيس.
اگر باز هم به صحبت و مزاحمت ادامه دادند؛
-دوباره به عقب برگرديد و با فشار وتاكيد بيشتري بگوييد: هيس.
اگر باز هم به صحبت و مزاحمت ادامه دادند؛
-دوباره به عقب برگرديد و بگوييد لطفا ساكت باشيد.
اگر باز هم به صحبت و مزاحمت ادامه دادند؛
-دوباره به عقب برگرديد و با فشارو بالحن محكمتري بگوييد: ساكت.
اگر باز هم به صحبت و مزاحمت ادامه دادند؛
-به سراغ مامور سالن سينما برويد واز مزاحمت پشتي ها شكايت كنيد.
همان طور كه در مثال بالا ديديد بنابه شرايط و به تدريج بر شدت پاسخ قاطعانه افزوده مي شود. همان طور كه مشاهده كرديد، تشديد شدت پاسخ از طريق افزايش شدتي است كه بر عوامل غيركلامي و به خصوص عوامل فراكلامي انجام مي شود: مانند تشديد بلندي صدا، تغيير لحن صدا و افزايش مدت نگاه كردن .
5.عوامل شناختي – نكته مهم ديگر در رفتار قاطعانه نقش باورها، افكار، عقايد و انتظارات است كه مجموعه آنها را در روان شناسي شناخت مي گويند. در بسياري از موارد دليل آنكه فرد رفتار قاطعانه را از خود نشان نمي دهد وبه خواسته هاي غيرمنطقي و ناسالم ديگران تن در مي دهد آن است كه مثلا نگراني دارد از اينكه ديگران با او بد شوند، دشمني كنند، تلافي كنند، دوستان خود را از دست بدهدو... . دليل اين نگراني ها آن است كه اين افراد تاحد زيادي با حقوق خود آشنايي ندارند. به مثال زير دقت كنيد:
دوست مريم هميشه كارهايش را به عهده مريم مي گذارد ومريم اگر چه با ناراحتي ولي بالاخره كارهاي دوستش را انجام داده و حالا كه با رفتار قاطعانه آشناشده نگران است كه با قاطع تر بودن دوستش ناراحت شود، دوستي او را از دست دهد ،تنها شود و يا دوستش در ساير موارد، رفتار او را تلافي كند.
مسلم است زماني كه فردي مدتها رفتارهاي كمرويانه انجام داده و به خواسته هاي غيرمنطقي ديگران تن در داده، زماني كه رفتار قاطعانه را انجام دهد ديگران تعجب كنند ولي به ياد داشته باشيد كه اين حق ماست و اين اختيار ماست كه به كسي كمك كنيم يانكنيم، از وقت خود براي ديگران استفاده كنيم يا نه. اين اختيار ماست مي توانيم اين كار را بكنيم يا نكنيم اين حوزه و قلمرو ديگران يا حق آنهانيست و ما آزاديم كه از توانايي و امكانات خود براي ديگري استفاده كنيم يا نه. در اين تغيير رفتار، مريم به كسي صدمه نمي زند، به حقوق ديگران تجاوز نمي كند و به آنها لطمه نمي زند بلكه يك تغيير در رفتار خود مي دهد كه كاملا در محدوده اختيارات و تصميم گيري هاي شخصي اوست.
ممكن است عده زيادي از تغيير رفتار مريم تعجب كنند ولي بايد به ياد داشته باشيدكه ما ميتوانيم تغيير رفتار بدهيم و اين هم يكي ديگر از آزادي ها و اختيارات انسان است. ماحق داريم كه در زندگي خود تغيير رفتار بدهيم. ماحق داريم كه تا يك زماني رفتارخاصي را انجام دهيم وسپس نظر و عقيده خود راتغيير داده وعوض كنيم. در زير به تعدادي از حقوق فردي اشاره شده كه به انجام و اجراي رفتار قاطعانه كمك مي كند.
- اين حق من است كه نظرات، افكار و عقايدم را بيان كنم.
- اين حق من است كه بدون احساس گناه به خواسته هاي ديگران نه بگويم.
- اين حق من است كه برنامه هايم را براساس اولويتها و خواسته هاي خودم تنظيم كنم.
- اين حق من است كه جدي گرفته شوم و به صحبت هايم گوش داده شود.
- اين حق من است كه در پاره اي موارد اشتباه كنم .
- اين حق من است كه آنچه كه مي خواهم را از ديگران درخواست كنم.
- اين حق من است كه بامن محترمانه برخورد شود.
- اين حق من است كه تغيير عقيده يا رفتار بدهم.
- اين حق من است كه قاطعانه رفتاركنم حتي اگربراي ديگران عجيب باشد.
